Praten, tips en klachten
Doorgaans heeft S&L Zorg tevreden bewoners. Toch kan er wel eens iets misgaan. Er ontstaat een klacht over de geboden zorg, de communicatie of over een besluit dat is genomen. De meeste klachten worden opgelost in een gesprek met de begeleider, of soms met de teamleider erbij. Soms komt er toch geen oplossing. Dan kun je de cliëntvertrouwenspersoon inschakelen of de klachtenfunctionaris vragen om te bemiddelen.
Cliëntvertrouwenspersoon
Als de klacht van een bewoner niet verholpen kan worden door een gesprek met begeleider of teamleider dan kan iedere bewoner bij onze cliëntvertrouwenspersoon aankloppen. Deze gaat vertrouwelijk in gesprek met jou als bewoner. Op deze pagina lees je alles over onze cliëntvertrouwenspersoon. Voor onvrijwillige zorg (Wet zorg en dwang) hebben we speciale cliëntvertrouwenspersonen. De contactgegevens hiervan vind je op deze pagina.
Klachtenfunctionaris
Het kan zo zijn dat ook de cliëntvertrouwenspersoon de klacht niet kan verhelpen. In dat geval kan er een beroep gedaan worden op onze klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is neutraal en kijkt of de klacht in onderling overleg opgelost kan worden. Doel is om de klacht naar tevredenheid op te lossen. Soms heel praktisch, soms door een goed gesprek en altijd gericht op herstel van vertrouwen.
De klachtenfunctionarissen van het CBKZ luisteren naar je klacht en geven informatie en advies. Ze luisteren naar de bewoner en willen ook het verhaal van de zorgverlener horen. Ze onderzoeken de mogelijkheden voor een oplossing, maar geven geen oordeel over de klacht. Ze houden je op de hoogte en bewaken de voortgang. De contactgegevens van de klachtenfunctionarissen zijn te vinden in de klachtenprocedure.
Regionale Klachtencommissie
Hebben bovenstaande stappen niet geleid tot afhandeling van de klacht of wenst u de klacht niet eerst binnen S&L Zorg aan de orde te stellen? Dan kunt u zich wenden tot de regionale klachtencommissie. S&L Zorg is aangesloten bij de Regionale Klachtencommissie Wkkgz. De contactgegevens van de Regionale Klachtencommissie Wkkgz zijn te vinden in de klachtenprocedure.
Klachten van medewerkers en vrijwilligers
Naast de regeling voor bewoners hecht S&L Zorg ook grote waarde aan een veilige en respectvolle werkomgeving voor medewerkers en vrijwilligers. Wanneer medewerkers of vrijwilligers onvrede ervaren over gedragingen, beslissingen of omstandigheden op de werkvloer, kunnen zij gebruikmaken van een eigen klachtenbeleid. Dit beleid is erop gericht om via een laagdrempelige en vertrouwelijke weg tot een oplossing te komen, relaties te herstellen en de werkomstandigheden te verbeteren.
Er wordt gestimuleerd om eerst in gesprek te gaan met de betrokken persoon — eventueel met ondersteuning van een HR-adviseur of een externe vertrouwenspersoon. Mocht dit niet tot een oplossing leiden, dan kan een klacht worden ingediend bij een externe, onafhankelijke klachtencommissie. Voor alle betrokkenen geldt hierbij een strikte geheimhoudingsplicht. Via de interne Kompas app en intranet kunnen medewerkers en vrijwilligers het: Beleid – klachten medewerkers opzoeken voor meer informatie.